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空調|空調售后亂象頻出：空調1千維修花900，“安空調沒有不被加錢的”( 四 )

空調售后服務格力電器


目前 ， 黑貓投訴平臺中與空調相關的投訴已達18988條 ， 涉及上門安裝不及時、亂收費、維修流程不規范等問題 。
行業低迷不振無論是售后團隊遇“李鬼” ， 還是外包公司難控制 ， 一個更深層次的原因是 ， 空調行業已經連續三年低迷不振 。
根據奧維云網（AVC）的統計數據 ， 美的、格力、海爾是空調市場的“前三甲” ， 合計占據了超六成的市場份額 。 不過 ， 今年上半年 ， 美的、格力兩大龍頭企業的市場占比都出現了下滑 ， 兩家線上市占率分別下滑2.33%和4.97% 。
放眼到行業 ， 今年上半年 ， 空調行業線上、線下市場規模分別同比下滑了22.84%和8.17% ， 實現銷售額為179.13億元和43.86億元 。 銷量方面 ， 線上和線下的規模為614.6萬臺 ， 111.83萬臺 ， 同比減少了25.25%和14.36% 。 而2019年至2021年 ， 整個空調市場已經連續三年出現了下滑 。
“近年來 ， 整個‘大白電’市場的表現都不好 ， 空調市場下滑得更為明顯 。 ”楊超告訴《財經天下》周刊 ， 原因是多方面的 ， 一方面 ， 2021年以來 ， 大宗商品及原材料價格持續上漲 ， 帶動了空調市場的“滾動式”提價 ， 抑制了換新的需求；另一方面 ， 隨著地產行業的大幅衰退和暴雷不斷 ， 廚衛家電的消費也受到了波及 。

行業承壓之下 ， 曾發起“價格戰”的格力空調希望以售后服務來“破局” 。 2021年 ， 其宣布延長質保期至10年 。 此前的公告顯示 ， 格力空調對2021年3月1日起銷售的家用空調提供10年免費包修服務 ， 同時對老用戶提供以舊換新服務 ， 老用戶登錄格力董明珠店參加以舊換新活動 ， 最高可享受380元/套的購機補貼 。
業內人士透露 ， 延長質保期 ， 肯定會增加企業的售后成本 ， 也使得質保期內的維修利潤空間進一步減小 。 為了增加收入 ， 上門維修的人員不得不想方設法增加項目 ， 達到加錢的目的 ， 反正消費者又不懂 ， 討價還價后 ， 縱使不情愿 ， 為了正常使用空調 ， 最終還是掏了錢 。
《財經天下》周刊發現 ， 空調維修亂象已經成為了一個老生常談的話題 ， 每年夏天都會有一批消費者吐槽 ， 上海消保委、深圳消保委等此前還專門點名批評過 ， 但多年來這個問題一直沒能得到有效解決 ， 一波波消費者只能花錢認栽 。


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