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空調|空調售后亂象頻出：空調1千維修花900，“安空調沒有不被加錢的”( 三 )

空調售后服務格力電器


從數十元到上千元 ， 這些超出正常價格體系之外的費用成為空調維修過程中難以分辨的模糊地帶 。 正因如此 ， 很長一段時間里 ， 亂收費等空調售后亂象備受詬病 。 最常見的一個細節是 ， 一些受訪者稱 ， 原本承諾的免費安裝 ， 上門后變成了收費項目 。
除去亂收費 ， 空調售后響應不及時成為一種更普遍的存在 。 在黑貓投訴、微博超話、購買評價里 ， 都能看到關于它的吐槽 。 “這么熱的天氣安裝師傅遲遲不來 ， 一直不能用空調 ， 難道要等夏天過去嗎？”有受訪者稱 。
去年冬天 ， 新婚之后的宋宇杰夫婦搬進了安有四臺格力空調的新家 ， 當時一共花了1.4萬元 。 不久前 ， 受不了炎熱的天氣 ， 他打開了格力空調 ， 沒想到首次使用 ， 客廳的天麗柜式空調就出現了問題 ， 把溫度調到23度到26度 ， 立馬就有“陳醋”的酸味撲面而來 。
維修師傅上門后 ， 告訴宋宇杰 ， 這是因為格力空調使用了“酸性蒸發器” ， 把溫度調到22度以下就沒事 ， “22度也太冷了 。 ”師傅讓他放放 ， 短則三個月 ， 多則六七年酸味肯定會消失 。
在近兩周的拉鋸戰中 ， 宋宇杰多次聯系格力售后 ， 但對方的態度并不積極 ， “只是讓師傅上門看看或拆機清洗 ， 這些都不行 ， 才會給我更換一個堿性蒸發器 。 ”
外包給第三方的“鍋”在黑貓投訴上 ， 沒有等到空調廠商回應的消費者感嘆 ， 打廣告時一個個都挺好 ， 但真需要的時候 ， 售后服務就“形同虛設”了 ， 找不到人成為最常見的現象 。
為何空調售后亂象頻出？一位曾在格力售后從業的維修人士告訴《財經天下》周刊 ， 坐地起價、維修流程不規范是常見亂象 。 在6年質保期內 ， 空調維修費用由廠商承擔 ， 給到維修人員的價格相對較低 。 因此 ， 維修師傅上門后是“能忽悠就忽悠 ， 能多收錢就多收錢” 。
上述維修人士介紹 ， 空調加氟是亂收費的常用伎倆 ， “真正需要加氟的空調很少” ， 不制冷的原因更多是空調管道堵塞造成的 。 此外 ， “用小刷子刷外機”也成為清洗收費的一個“借口” 。
如果被發現 ， 違規操作的維修人員會面臨十倍罰款 。 但由于絕大多數空調廠商的售后服務都外包給了第三方公司 ， 空調廠商的約束力因此并沒有見效 。
奧維云網大家電事業部總監楊超也表示 ， 由于售后團隊的成本較高 ， 一些品牌的維修或銷售體量無法支撐售后的日常運營 。 因此 ， 在空調市場中 ， 一個售后團隊對接多家廠商的維修訂單是較為常見的現象 。

維修網點渾水摸魚的情況也由此產生 。 付清在網上搜索到一家長虹空調的官方售后維修點 ， 維修師傅上門后 ， 前后收了2060元 ， 加上為另一臺空調加氟所花費的600元 ， 合計收取費用2660元 。 付清向長虹投訴后 ， 對方回復說 ， 這不是官方授權的服務商 。
一位消費者在黑貓上投訴了美的空調售后 ， 他是從百度上查到的 ， 維修共花費了1090元 ， 最終官方直接甩鍋稱 ， 這是虛假維修網點 。
格力空調也在近期的一則聲明中表示 ， 有不法分子冒充格力電器售后服務團隊 ， 發布虛假售后服務電話 ， 還存在亂收費、服務質量差等問題 。 對此 ， 格力告訴《財經天下》周刊 ， 接到消費者投訴后 ， 格力高度重視 ， 目前正在加緊處理 。
整體來看 ， 售后投訴的總量也與空調企業的市場占有率緊密相連 。 微博上 ， 關于空調售后服務拖延的留言成為“格力電器”超話的主要內容 ， 截至目前 ， 發帖數量1120個 ， 閱讀量為2212.3萬 。 在黑貓投訴上 ， 美的空調、格力空調、小米空調也以上千的投訴量居于投訴前列 。 科龍、TCL、志高、奧克斯等品牌則有百余條不等的投訴信息 。

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