1. 首頁 > 游戲 > >

游戲運營的核心價值是什么？深圳樂有實戰解析游戲運營的8個方面( 二 )


產品上線后 ， 大部分游戲會從策劃主導轉變為運營主導 ， 或者更準確的說是由玩家主導 。 因為運營團隊工作屬性的原因 ， 他們和玩家接觸最多、最頻繁 ， 更清楚玩家當前的痛點和訴求 。 如果運營同學能結合自己的專業能力 ， 把玩家的真實意見反饋給研發 ， 就能有效驅動產品調優 ， 改善玩家體驗 ， 建立良好的用戶口碑 。
你們通常怎么收集用戶反饋?
深圳樂有游戲：第一是通過各種各樣的垂直社區平臺 ， 比如微博、貼吧、官方論壇、興趣部落、游戲圈、TapTap等 。 我們會要求運營的每一個同學 ， 每天花一定時間去看這些社區里的玩家反饋 。 這也是我們老板反復強調的「蘑菇理論」 ， 要把自己想象成用戶 ， 站在用戶的角度想問題 ， 否則就有可能做出一些想當然的決策 。
第二 ， 我們會建立比較多的核心玩家群 ， 日常在群里進行溝通 ， 了解他們的建議 。 這些群還能幫我們做一些快速調研 ， 比如我們新設計了一輛與游戲內傳統審美差別較大的賽車 ， 美術同學想知道玩家對它的接受程度 ， 我們可以通過這些QQ群得到初步的反饋;
第三 ， 我們還會在騰訊的用研團隊幫助下收集部分反饋 ， 也會通過QQ、微信等渠道直接和海量用戶對話 。
說到用戶反饋 ， 我們之前關注到有玩家抱怨一些游戲的運營或客服 ， 在回復評論時直接照搬模板 ， 看起來「很沒人味」 ， 你怎么看待這個問題?
深圳樂有游戲：本質上這個問題源自游戲公司都希望能更高效地解決用戶的問題 。 比如說 ， 騰訊游戲每天會接收海量玩家的問題和反饋 ， 我們通過后臺的數據匯總 ， 發現玩家遇到的很多問題都存在共性 ， 所以會考慮引入智能客服 ， 解決這些反復被問到的問題 ， 事實上這確實大幅提高了工作效率 。
游戲運營的核心價值是什么？深圳樂有實戰解析游戲運營的8個方面
文章圖片
但這樣做有時會讓玩家覺得少了點「人情味」 。 以前我們智能客服的名字是客服1號、客服2號……當玩家看到這樣的昵稱 ， 再加上標準化的回復模板 ， 會覺得客服「莫得感情」 。
我們后來嘗試做了一些優化 ， 比如把智能客服名字改成玩家熟知的NPC名字 ， 再將一些回復話術調整得更加人性化 。 如果智能客服不能解決玩家的問題 ， 我們會盡快引導玩家進入人工客服流程 ， 1對1解決問題 。 項目組也跟客服團隊保持著密切溝通 ， 保證玩家遇到的問題都能得到及時、有效的解決 。
當然 ， 客服只是我們跟用戶溝通的其中一種手段 。 當游戲遇到問題時 ， 研發團隊也會主動站出來 ， 通過社區跟玩家主動正面溝通 ， 聊一聊我們真實的想法 。
隨著國內游戲市場越來越成熟 ， 玩家也變得越來越專業 ， 你會發現 ， 跟他們坦誠溝通游戲在研發和運營中遇到的問題 ， 他們也能理解 。 我本人就曾經用公開信的形式 ， 跟玩家解釋游戲運營的一些考量 。
此外 ， 我們還會培養一些游戲外團 ， 幫我們處理在社區上對用戶遇到的問題進行引導和答疑 。
游戲外團?
深圳樂有游戲：對 ， 我們在游戲上線前 ， 就開始招募外團成員 ， 流程和職業招聘的筆試很像 ， 讓玩家表達一些對游戲的看法 ， 給產品提提意見 。 如果我們覺得這些想法合理、客觀 ， 就會考慮把他吸納進外團 ， 慢慢培養 。
同時 ， 我們也會關注玩家論壇的帖子 ， 如果帖子內容不錯 ， 也會嘗試邀請作者加入外團 。 我們甚至會邀請一些特別優秀的外團成員加入研發團隊 ， 更直接地參與游戲的研發和運營 。
那外團會幫你們做什么呢?

相關經驗推薦