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網信辦|唯品會和京東的人工智能之爭，到底讓誰尷尬？

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網信辦|唯品會和京東的人工智能之爭，到底讓誰尷尬？

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2016年是人工智能發展史上的重要一年 ， 圍棋機器人AlphaGo以4:1的比分擊敗李世石 ， 刷新了許多人對人工智能發展的認知 。 也正是這一年 ， 亞馬遜、微軟和谷歌等五家科技巨頭宣布聯合成立AI聯盟 ， 推動行業相關標準的制定和提升公眾對AI的理解和認知 。
在之后的幾年里 ， 人工智能應用加速落地 ， 比較有代表性的是面向普通用戶的各類人工智能助手 ， 如聊天機器人、智能客服和手機語音助手等 。 人工智能技術和服務的推廣除了提升相關行業的生產力和用戶的生活便利性外 ， 在一些領域和場景下也存在著部分問題 。
最近 ， 國外游戲聊天社區Discord出現的一場大崩潰就與人工智能有一定關系 ， 平臺聊天機器人產生的一些“斜杠”命令 ， 增加了服務器的負載 。 不僅如此 ， 不少平臺的人工智能系統也曾爆出過大大小小的問題 ， 都在增加普通用戶對人工智能技術的擔憂 。
人工智能助手有多不靠譜現在的很多人工智能服務很難用“靠譜”二字來形容 ， 在某些場景下有一定用處 ， 但使用場景和服務能力有限 ， 時不時還有可能會抽風一下 。 例如智能手機和智能音箱中的語音助手 ， 雖然廠商在發布會上強調其語音助手的智能化程度 ， 但在不少用戶看來語音助手不過是個定鬧鐘的工具罷了 ， 在稍顯復雜的場景下難堪大用 。
前不久 ， 亞馬遜智能音箱的語音助手Alexa所發布的一條錯誤語音就引起了不小的爭議 。 一位用戶在網上吐槽 ， 自己和丈夫在陪女兒玩Alexa上的“挑戰”游戲時 ， 語音助手發出了這樣一條讓人匪夷所思的語音 ， “將手機充電器放到插座上充電 ， 但需要漏出充電器的部分金屬插頭 ， 之后挑戰者再拿著硬幣觸碰裸露的金屬 ， 并在二十分鐘內完成任務 。 ”
語音助手可能根本無法判斷人與“挑戰”之間的邊界 ， 對于它們來說用硬幣觸碰帶電的插頭是一種新挑戰 ， 它們可能也不知道該語音能產生什么后果 。 這就牽扯到一個問題 ， AI難以理解自己收到和發出的信息的具體意義 ， 更多時候我們用到的定鬧鐘、計時和開啟應用只是“對應路徑”任務 ， 是程序員設定好的功能 ， 而像是一些挑戰類功能需要AI自己運算和判斷 ， 在當前技術還未成熟的背景下 ， 易產生各種莫名其妙的問題 。
如果說手機語音助手用戶還能主動關閉 ， 那么在面對智能客服時我們就沒有多少選擇的余地了 。 許多平臺都在用智能客服替換部分人工客服 ， 以降低人力支出成本 ， 但這類客服本身智能化水平就有限 ， 用戶尋找人工客服時 ， 總會被迫先和智能客服對話 ， 經歷了一套機械問話后再轉到人工客服排隊 ， 無形中增加了尋找人工客服的等待時間 。

【網信辦|唯品會和京東的人工智能之爭，到底讓誰尷尬？】值得注意的是 ， 智能客服并不“智能” ， 并不能解決部分用戶的實際問題 。 前段時間 ， 在中國青年報社社會調查中心發起的一項有關智能客服的調查中 ， “回答生硬機械”、“不能準確理解提問”和“不能解決個性問題”的占比最高 。 這也反映出一些智能客服雖有智能之名 ， 但實際卻無智能之實 ， 不過是個只能回答基礎問題的程序罷了 。

 小雷撥打電信運營商的客服熱線時也發現 ， 有的運營商很直接 ， 電話接通后直接表示人工客服正忙用戶可選擇自助服務 ， 但這類服務只能回答固定的問題 。 而另一家運營商雖能順利轉到人工客服 ， 但會有一條標準流程 ， 需聽幾段語音選擇點擊對應的按鍵才能轉接 ， 有的語音甚至還會插播5G套餐廣告后才會說出下一步指令 ， 整個過程費時費神毫無體驗感可言 。

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