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網信辦|唯品會和京東的人工智能之爭，到底讓誰尷尬？( 二 )

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毫無疑問 ， 人工智能時代已經來臨 ， 只不過現階段的AI技術在不少場景下還難堪大用 ， 考慮到用戶的體驗 ， 廠商們仍需思考AI技術在自己的產品體系中的應用范圍 ， 是積極擁抱AI還是為尋找折中方案 。
廠商要如何做選擇？生活中的許多場景都有人工智能的存在 ， 包括汽車中的語音助手和餐廳中的智能送餐機器人 ， 但這類服務影響范圍有限 ， 更多只是扮演輔助的角色 。 對于部分需要大規模使用人工客服的電商企業來說 ， 他們需要做出的選擇影響范圍更廣 ， 直接關系到平臺數千萬甚至上億用戶的購物體驗 。
在國內電商內卷的背景下 ， 唯品會做了一個關鍵的決定 。 據電商報的報道 ， 在2021年雙十一期間 ， 唯品會選擇今后取消智能客服而改用人工客服 ， 這一舉措實施后 ， 為填補智能客服的服務缺口 ， 唯品會人工客服規模擴大了一倍 。 而另一大電商平臺京東 ， 則重點主推自己的智能客服“Joyce” ， 兩大平臺的不同選擇 ， 透露了其不同的發展策略 。
小雷認為 ， 逆人工智能發展潮流的唯品會 ， 可能是擔心智能客服對企業的負面影響 ， 意靠服務提升平臺粘性并持續吸引新用戶 。 這和當年美團在“千團大戰”中的選擇類似 ， 組建一支規模龐大的人工客服團隊去吸引商家和用戶 ， 但當時的AI技術還未大范圍推廣和應用 ， 此時唯品會做如此的決定未免有點“因噎廢食” 。
與之相比 ， 京東在物流層面已構建了自己的行業優勢 ， 并在AI技術方面有一定積累 。 一方面拓展智能客服是為未來做準備 ， 在實踐中積累經驗和數據 ， 另一方面 ， 融合自然語音理解和語音合成技術的Joyce不只是能扮演客服的角色 ， 還可應用于價保、金融和售后等多種場景 。 不同的市場地位和技術積累 ， 決定了他們對智能客服不同的布局和態度 。
以當前人工智能發展的浪潮來看 ， 敢和唯品會做類似選擇的廠商只占少數 ， 更多廠商仍會選擇擁抱人工智能客服 。 艾媒咨詢的報告顯示 ， 國內智能客服市場保持快速增長態勢 ， 預計到2030年市場規模將達到一萬億元 。 換句話說 ， 未來智能客服將進一步擠占人工客服的行業空間 ， 屆時 ， 廠商要面對的不是選擇題而是必選題 ， 但現在的智能助手仍有許多問題需要解決 。

 其一是個性化問題的解決能力 。 市面上許多toC的人工智能助手服務能力有限 ， 多只能解決基礎的問題 ， 其中主要牽扯到語音/文字識別和個性化功能適配問題 ， 雖然在知識圖譜技術的發展下 ， 部分AI的語義理解能力獲得了快速提升 ， 但只是解決了部分“聽懂”的問題 ， 至于執行仍需廠商做出功能適配 ， 別讓各類智能助手在回答稍復雜的問題時只會說不知道 。
其二是服務邊界問題 。 前文有提到 ， 服務邊界問題的不明確會給用戶帶來許多隱患 ， 也因為怕智能助手炸雷 ， 許多廠商給AI套上了許多層枷鎖 ， 問題的內核還是因為AI算法還沒達到讓智能助手做到“擬人”的程度 ， 以人的體驗視角去看待用戶的提問并提出合理的解決方案 。
尾巴小雷認為 ， 人工智能助手爆出的許多問題 ， 是“市場選擇”的結果 。 逐利的需要使得許多廠商要用智能助手提升產品賣點 ， 或是用智能客服替換人工客服提升公司利潤 ， 但不巧的是相關的AI技術還沒準備好 ， 最后受傷的還是廣大普通消費者 。
這也就說明了 ， 廠商在推廣新技術時要找到其合適的市場范圍 。 讓技術回到它該有的位置是提升 ， 超越它的范圍則會帶來不利的影響 ， 即急于擴大部分新技術的受用范圍 ， 只會導致適得其反的效果 。

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