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美的|網紅小家電跌落神壇！618家電行業“姜還是老的辣”？( 三 )

海爾美的銷售額家電業



（圖片來自四象數據）
小家電從巔峰滑落 ， 或許意味著市場風向的又一次轉變——從網紅模式回歸傳統模式 ， 并向真正的高端化、智能化過渡 。
過去幾年 ， 在獨身經濟、懶人經濟、顏值經濟等一系列風口的共同催化下 ， 兼具高顏值、智能化等特點的小家電悄然走紅 ， 并在疫情爆發將年輕人趕進廚房后達到巔峰 。 但隨著時間推移 ， 實用性不強、質量參差不齊等弊端也開始顯現 。 而一直重營銷、輕研發、毛利率偏低的小家電品牌 ， 則要面對資本市場的反噬 。
相反 ， 根基更雄厚、生產和供應鏈更穩定的傳統家電廠商重回舞臺中心 ， 從口碑、銷量到利潤的全方位領先優勢得到鞏固 。 在未來一段日子 ， 家電行業的關注焦點和發展方向 ， 還是要落到美的、格力、海爾這一批老巨頭的身上 。
除了拼銷量 ， 家電廠商還要拼品質和售后雖然在美的、海爾、格力、小米等大廠商在618大戰中賺得盆滿缽滿 ， 但也不是毫無槽點——和銷量一起飆升的 ， 還有投訴量 。
根據人民網“人民投訴”平臺公布的最新數據 ， 在今年618期間銷量最高的手機數碼和家電行業 ， 也成為了消費者維權、投訴的重災區 。
數據顯示 ， 截止6月20日 ， 該平臺在本月內共收到3574條投訴信息 ， 其中22.4%都集中在家電和數碼3C產品上 ， 遠超食品、美妝和服飾等品類 。 而在具體投訴事項上 ， 質量安全、拒絕價保、贈品不兌現、售后服務不到位和檢測信息不透明等都榜上有名 。
在部分社交平臺上 ， 也有消費者將矛頭直接對準了美的、海爾等頭部廠商和相應的電商平臺的虛假降價 。 據媒體統計 ， 京東美的官方旗艦店有多達11款商品在618預售活動開啟前出現漲價 ， 天貓也有類似情況 。

諸如價保、客服和物流等環節 ， 固然跟電商平臺脫不了干系 。 但投訴滿天飛 ， 依然為家電廠商敲響了警鐘——在618這樣的重要節點 ， 它們不僅要比拼銷量 ， 維護用戶口碑也非常重要 。
奧維云網統計的數據顯示 ， 雖然冰箱、空調等大家電銷售數據依舊亮眼 ， 但滲透率已經接近天花板 ， 市場也進入了存量競爭階段 。 在這個階段里 ， 新客源減少、老客戶維護成本上升 ， 家電廠商想拿下更多市場就必須搞好自己的口碑 。
在價值研究所看來 ， 維護口碑主要靠兩點：商品質量和售后服務 。
在產品質量上 ， 向智能化、高端化升級 ， 早已成為業內共識 。
尤其在白電領域 ， 美的、海爾、格力三巨頭過去幾年圍繞高端化戰略作出了一系列部署 。
美的先后收購庫卡、推出子品牌COLMO ， 打造自己的高端產品矩陣；海爾同樣推出了自己的高端子品牌卡薩帝 ， 根據中怡康的數據 ， 該品牌在萬元以上高端冰箱市場、1.5萬元以上高端空調市場和萬元以上洗衣機市場占有率分別達到37.4%、36.5%和77.2%；格力則將旗下產品劃分為中高低三個檔次、分清權責 ， 由專門的團隊負責高端產品研發和運營 。
至于售后服務 ， 擁有龐大線下銷售渠道和運營團隊的傳統巨頭比新消費品牌、網紅小家電廠商有明顯優勢 ， 決勝的關鍵在于細節 。
在今年4月份 ， 美的就針對售后服務體系進行了一次升級 ， 推出大家電365天以換代修服務 ， 囊括空調、洗衣機、冰箱、熱水器和廚電等各類主流產品 。 據悉 ， 這一政策在去年推出的小家電以換代修服務的基礎上基礎上進行改良 ， 后者在推出后頗受好評 ， 為美的擋住了不少質疑聲 。
專注于向數字化、智能化方向靠攏的海爾則在打造自己的專屬數字化服務體系 ， 通過智家、三翼鳥等APP觸達用戶 。

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