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智能手機|家電經銷商們必須補上這個短板

智能手機石景山

智能手機|家電經銷商們必須補上這個短板


這個短板 ， 很多家電經銷商心里都清楚 ， 但在長達20年 ， 甚至30年的發展、經營和轉型過程中 ， 卻遲遲不愿意正視 ， 也不愿意解決 。 至今 ， 仍然有大量的家電經銷商認為 ， 搞這個沒用 ， 太麻煩 ， 就是給自己添亂、沒事找事干 。
文劍||撰稿
【智能手機|家電經銷商們必須補上這個短板】對于所有想在家電行業“走遠路”、“有戰略定力”的家電經銷商來說 ， 不管是京東、天貓等平臺的下沉渠道門店 ， 還是海爾、美的、格力的授權經銷商或品牌專賣店體系 ， 接下來都應該做一件事情：
完善提升、或努力建設自有的售后服務體系 ， 不只是簡單的家電上門安裝、維修等服務 ， 還要進一步拓展到智能家居設計、施工、調試、物聯 ， 具備以家電服務為原點向衛浴、家具等生活品類的綜合服務能力 。
對此建議 ， 很多家電經銷商的第一反應 ， 肯定是“瘋了吧” 。 一是 ， 家電售后服務 ， 現在根本不賺錢 ， 就是一個美麗的“包袱” ， 銷售旺季服務雖然忙 ， 但淡季完全養不住人 ， 企業的服務費用結算“標準”直線下滑 ， 但是用戶的需求和投訴卻在直線上升 ， “我們商家自己搞服務就是自尋麻煩” ， 不如交給企業或者那些大零售商們 ， 簡單輕松 。 即便用戶有投訴 ， 也找不到我們 。
二是 ， 對于很多下沉渠道的經銷商而言 ， 無論是電商的加盟商 ， 還是品牌企業專營商 ， 雖然很多商家一直宣稱轉型、變革 ， 要學會“推高賣精” 。 但 ， 大部分經銷商做的還是“倒貨賺差價”生意 ， 即便是一些商家在推動動銷 ， 追求的商業模式還是“低價出貨”便宜賣、少賺點、多賣點 。 從這個角度來看 ， 如果自建服務平臺和資源 ， 會成為很多經銷商眼中的“累贅” ， 拖累經營成本 。
正是在這種背景下 ， 這些年來在家電市場競爭升級過程中 ， 真正擁有家電營銷 ， 特別是終端零售能力 ， 還有售后服務體系 ， 特別是多種服務能力的經銷商 ， 并不多 。 這也直接導致了很多家電企業在推動“經營用戶”轉型過程中 ， 往往無法落地、無法下沉 。 因為 ， 眾多的家電經銷商們中大部分人群還是習慣了“批發、倒貨” ， 而沒有心思 ， 更沒有精力去建立經營用戶的抓手 。
這正是家電圈為什么呼吁經銷商這個群體 ， 在自己的能力范圍內 ， 不管是通過自己親自上陣 ， 還是招1、2個專業的服務人員 ， 或者是通過投資控股第三方的家電服務商 ， 量力而行且因地制宜地去構建自有或可控的專業服務平臺或服務體系 。 并以此為抓手進一步在未來2、3年時間內推動從“批發倒貨賺錢”向“零售服務賺錢”的商業模式轉變 。
從短期看 ， 家電圈提議讓家電經銷商建立“服務抓手” ， 花錢 ， 而且還可能賺不到錢 ， 相當于給自己“套上了一層枷鎖” 。 原因就在于 ， 大量家電經銷商還只是基于過去和現在 ， 考核售后服務體系的價值 ， 投入產出比 ， 這樣肯定會陷入一輪“惡性循環”之中 ， 即服務是成本、服務不賺錢、服務太麻煩 ， 養服務人員還要解決一系列來自用戶對于服務的挑剔與不滿意 。
從中長期看 ， 很多經銷商卻忽視了未來 ， 更缺乏對于未來的商業想象 。 可以明確的是 ， 未來的5年、10年 ， 甚至更長時間里 ， 售后服務是企業、商家連接用戶的唯一有效手段 。 不是要求經銷商用售后服務來解決用戶的維修、保養等問題 ， 還要用服務創造新的用戶需求價值 ， 包括提供超出用戶需求的產品、服務和體驗等 。 以及用戶在家電之外的衛浴、家居等方面的生態資源整合需求 。

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