進入正題前，我先以一個場景舉例，相信大家應該對這類對接問題也很熟悉 。
客戶：【發了一條商品鏈接】你這個燒水壺的充電繩多長?。?
客服：60cm
客戶：哎呀，才60，我覺得這個不夠長 。算了 。
（針對以上這個問題，我分客服A和客服B兩個不同溝通方式的回答，大家看看區別）
客服A：好吧
客服B：親，現在市面上一般賣的燒水壺配的充電線都是30~50cm左右的呢，我們60cm的充電線已經算長的了呢 。而且充電線越長，導電越慢 。我們研發的時候，也是綜合各種角度，尤其是安全的角度 ， 才決定60cm這個長度呢 。親親也可以去別的店鋪對比一下這個充電線的長度呢 。我們這款燒水壺也是店內的熱賣產品，經過XXXXXXXXX認證，如果親實在是糾結充電線長度的問題，也可以去買一根和我們端口一致的充電線哦，不過還是不建議您再另行購買呢 ， 因為安全第一哦！
瞧瞧！客服B的回答是不是瞬間就拉開了格局！
我們來分析一下客服B的溝通技巧 。
1.先提出市面上其他產品的不足
2.說明自家產品是以人為本，經過慎重考慮才設計出來的
3.讓客戶自己去對比一下別家產品
4.最后再強調自己一心為客戶的那份熱心和好意
我相信像客服B這樣的回答，百分之七八十的客戶會下單 。相反 ， 像客服A那樣，客戶早就跑了 。
【總結售前溝通準則】
【新手怎么做客服 「新人必看」客服溝通技巧準則】前面舉的例子也是想進一步地說明，溝通技巧真的會影響成交率 。大家想提升自己的售前業績，不妨試試遵循以下的準則 。
1.把產品的優越性介紹給顧客
2.肯定顧客，尤其是涉及到顧客的審美和眼光，你想她下單的話 ， 相信我一定要先去肯定她，再根據實際情況展開說（所以做客服還真的挺需要能言善辯?。。?
3.不要胡編亂造（這是基于上面第2點提到的 ， 你可以去肯定她，但是不要和實際的真實情況有出入）
4.客戶咨詢后，可以聊一些你覺得客戶會感興趣的話題，吸引買家的注意力，比方說最近店鋪的活動力度、客戶咨詢的產品有無特別之處
5.售前最好是加點表情包，純文字式聊天有點過于枯燥了（根據我比較資深的客服經驗，大多數客戶還是喜歡表情包的，其他性子沉悶的客戶除外）
6.盡量不要出現：“好的、可以、是的”這樣簡短的回復 。（PS：千萬千萬不要踩到雷區！我知道有很多人在平時和朋友聊天是喜歡回“嗯嗯”、“哦哦” 。但你在做客服工作時，你要是回“嗯嗯” ， 相信我，是非常敗客戶好感的 。
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好啦，上面就是我提到的售前準則 。售后的話，我也是想先舉個例子帶大家進入場景 。
場景一：
客戶：你們有沒有搞錯！這鞋子拍下都有一個星期了還不發貨！
（經過核查后……）
客服：不好意思，是倉庫那邊沒貨了，要不您申請退款吧 。
客戶：什么鬼？沒貨你們不會主動跟我說的嗎？非要我跟你們說 ， 你們才跟我說沒貨？我要投訴你們！
客服：不好意思 ， 我們客服這邊也不清楚的 。
場景二：
客戶：你們有沒有搞錯！這鞋子拍下都有一個星期了還不發貨！
（經過核查后……）
客服：親 ， 實在不好意思，經過核實是倉庫那邊沒貨了 。給親造成的麻煩我們深感抱歉 。您看您這邊是想申請退款，還是我們重新補發一雙同價位的鞋子呢？（發幾條同價位的鞋子鏈接）親，您看這幾雙鞋子也是我們家的熱銷產品呢！您看有喜歡的嗎？
客戶：（發了店鋪內一雙貴10塊的鞋子的鏈接）我要這雙可以不？
客服：可以的呢！沒主動跟親親說倉庫沒貨了是我們的過錯 。這雙我問過倉庫那邊 ， 是有庫存的呢 。我們這就安排補發，希望親收到能稱心滿意！
大家分析一下以上所述的兩個場景，就會發現因為客服的解決方式，把同樣的問題推向兩個不同的方向 。本來是自己這邊出的問題，只要客戶的要求不過分，我們都可以盡量去滿足他 。要是大家都像客服A那樣甩鍋式或者裝無知式處理問題，估計這家店鋪也沒什么回頭客的了 。切記：處理售后，迎合顧客需求最重要，不要因小失大 。
【總結售后溝通準則】
處理售后是非?？简炍覀兪酆罂头慕鉀Q問題能力的 。售后處理得好就能帶來很多實際性的好處 ， 如增加店鋪信譽，增強買家對店鋪的信任度，為店鋪帶來回頭客等 。因此寶子們謹記：售后更注重傾聽和處事方式 。做售后要有和暴躁的客戶交涉的心理準備，大多數的售后溝通上都要表達出自己的誠意，最好能舒緩客戶的情緒 。大家在和客戶溝通售后問題時，可以遵循以下這些準則：
- 一定不要吝惜自己的言語 。售后服務本身就是店鋪處理售后問題的存在 。建議大家在溝通技巧上，多體現自己是為客戶著想的，不要覺得隨便回幾句這事兒就能翻篇 。
- 一般遇到是我們店家這邊的問題，最好先表達歉意，讓客戶的心情可以先平靜下來一點，讓他感受到了，我們客服確實是想幫他解決問題的 。
- 先提出一些你覺得可行的解決方案，或者在可以的范圍之內，提出幾個解決方案 。在最后加一句“親，您看這樣可以嗎？”或者“親，您看您更接受哪種解決方式呢？” 。如果客戶都覺得不同意，你可以說“那親您這邊更傾向怎么處理呢？可以跟我們說一下想法嗎？”（如果客戶提出的解決方法你們是做不到的，話術上要委婉地拒絕，切記不能直接生硬地拒絕 。）
無論是售前，還是售后，我還是一如既往那句話：作為客服 ， 真誠最重要 。我其實和你們一樣，曾經因為做客服而生氣、抱怨、各種負能量，覺得自己就是受氣包的命 。也曾經無數次想裸辭、無數次想跟投訴我的二逼客戶爆粗 。但是我都這樣過來了，現在已經修煉成一個無堅不摧的鋼鐵型客服！到現在也樂于把自己一些經驗、一些故事分享給你們 。
