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三星|互聯(lián)網(wǎng)屬性解決不了家電維修亂象

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三星|互聯(lián)網(wǎng)屬性解決不了家電維修亂象

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【三星|互聯(lián)網(wǎng)屬性解決不了家電維修亂象】三星|互聯(lián)網(wǎng)屬性解決不了家電維修亂象

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隨著物聯(lián)網(wǎng)、全屋智能等概念的普及 ， 與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)接軌已經(jīng)是家電及其相關(guān)行業(yè)未來的大方向 ， 比如部分家電品牌就重新打起了“硬件免費、耗材盈利”的互聯(lián)網(wǎng)增值付費套路 。 不過在家電相關(guān)行業(yè)其實還埋藏著幾個難以被互聯(lián)網(wǎng)巨頭撬動的行業(yè) ， 比如廢舊家電的回收和維修服務(wù) 。

家電回收無需多講 ， 如果各位有搬家的經(jīng)歷 ， 應(yīng)該都不會對傳統(tǒng)的廢舊電器回收感到陌生 。 畢竟小家電的價格一降再降 ， 廢舊家電的殘值往往連回收運輸?shù)馁M用都不夠 。 但家電的維修服務(wù)就不一樣了 。
出于對時效性的考慮 ， 線上預(yù)約的家電維修服務(wù)往往不會是大家維修家電時的首要選項 。 對大多數(shù)消費者來說 ， 那些開在身邊的家電維修“小作坊”才是家中電器故障時腦海中浮現(xiàn)的第一個選項 。
不過在2018年京東推出了“京東服務(wù)+”服務(wù)后 ， 互聯(lián)網(wǎng)巨頭還是將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)伸向了傳統(tǒng)的家電服務(wù)領(lǐng)域 。 除了京東服務(wù)+之外 ， 像啄木鳥家電服務(wù)等老牌家電服務(wù)平臺也都紛紛加入到“互聯(lián)網(wǎng)家電維修”的領(lǐng)域 。 那么這些擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維的家電服務(wù)真的能夠?qū)鹘y(tǒng)的“小作坊”帶來“降維打擊”嗎？
從小雷的體驗來看 ， 至少在當(dāng)前的運行模式下 ， 這些“互聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)還難以對傳統(tǒng)家電服務(wù)造成威脅 。
服務(wù)體驗大同小異因為小雷身邊并沒有真正意義上“壞了”的家電 ， 因此小雷選擇了在兩個不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺分別下單了冰箱和空調(diào)的上門清洗服務(wù) 。 雖然來自兩個不同的服務(wù)商 ， 但其背后的服務(wù)流程大體上非常接近 ， 基本都遵循“付費——預(yù)約上門時間——上門前確認(rèn)——上門服務(wù)——付費——評價”的模式 。
只不過有的平臺在第一次付費時就收取了全額服務(wù)費 ， 有的平臺第一次支付的只是預(yù)付款而已 。 另外預(yù)約上門時間的環(huán)節(jié) ， 有的品牌直接把預(yù)約功能集成到了手機App中 ， 有的則需要接聽客服電話溝通時間 。
不知道大家有沒有留意到一個細(xì)節(jié)：在確定上門服務(wù)時間之后 ， 我們依舊要和實際上門的維修人員溝通服務(wù)細(xì)節(jié) ， 比如二次確認(rèn)上門服務(wù)的時間、所涉及的家電種類、型號等詳細(xì)信息 。 理論上這些信息應(yīng)該在第一次確認(rèn)服務(wù)時間就確認(rèn)下來 。
之所以會有這個二次溝通的環(huán)節(jié) ， 小雷對此有兩個不同的猜測：
1. 維修人員認(rèn)真細(xì)心、與客戶二次確認(rèn)后才上門服務(wù)；
2. 維修人員其實只是當(dāng)?shù)赝獍木S修服務(wù)商 ， 品牌只起到派單和收費的作用 。

除了預(yù)約流程外 ， 兩個品牌的服務(wù)流程都大同小異：兩個平臺都派出了兩名維修人員上門 ， 且上門服務(wù)的維修人員也都身著帶有明確品牌標(biāo)識的維修工作服并帶有鞋套 。 此外在維修服務(wù)開始之前 ， 兩個平臺也都有現(xiàn)場確認(rèn)家電的工作情況 ， 從而規(guī)避之后可能引發(fā)的售后矛盾 。

圖片來源：雷科技
至于清潔所使用的設(shè)備 ， 兩個平臺的維修人員都選擇了蒸汽清洗機 ， 經(jīng)查詢設(shè)備在電商平臺價格約在1700元左右 。 這種設(shè)備其實在家電清潔行業(yè)已經(jīng)普及 ， 只是由于價格原因無法面向消費者推廣而已 。

圖片來源：雷科技
此外 ， 服務(wù)過程中兩個平臺的維修人員也都為清潔過程的污水做了準(zhǔn)備：清潔空調(diào)時 ， 維修人員準(zhǔn)備了防水布和污水管防止污水流到地面 。 由于冰箱較小 ， 在清潔時更是直接將其抬到了浴室內(nèi)處理 。

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