一是建立多元化糾紛解決機制，明確旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業投訴，鐵路運輸企業要保證投訴渠道暢通 ， 認真研究旅客意見建議 。
二是規范投訴處理時限，健全投訴溝通機制，提高旅客投訴處理的效率和質量 。
相關政策文件：鐵路旅客運輸規程（中華人民共和國交通運輸部令2022年第37號）
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